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餐飲加盟連鎖店如何化解消費者的發火刁難

發布日期：2019-10-16 15:09:10

做服務行業的，尤其是開餐飲加盟連鎖店，每天人來人往，消費者形形色色，因此消費者發火的情況其實很常見，有時候餐飲加盟連鎖店在服務過程中已經非常彬彬有禮、耐心認真，還是會遇到一些憤怒型消費者，把一天情緒攪擾的不安寧，甚至還會影響到其他的消費者，那么餐飲加盟連鎖店如何化解消費者的發火刁難維護餐飲加盟連鎖店形象呢?

立即向消費者道歉
出現問題首先向消費者道歉，即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向消費者表示歉意，但不要一味地向消費者道歉，因為消費者需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結果。

表示同情和理解
消費者的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果服務人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為終圓滿解決問題的良好開端。

表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當的身體語言，如點頭表示同意等等。

在表示同情和理解的時候，態度一定要誠懇，否則會被消費者理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了消費者的憤怒。

找出消費者發火的原因
消費者之所以發火，根源就是不滿意，為什么不滿意?是消費者的期望與現實不符，自己需要的服務沒有得到滿足，如果服務人員能找到消費者發火的根本原因，那么平息消費者的憤怒就會變得簡單起來。

1、盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通。

2、反饋式傾聽，并記筆記，在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。

當然，這些行為僅僅表示“我在認真聽”，并不表示同意對方的觀點。

面對消費者，很多人都會面無表情地傾聽，這是忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

重復對方的話
在溝通中，可以將消費者的談話內容及思想加以整理后，再用自己的語言反饋給對方，例如：“為了使我理解準確，我和您再確認一下，您剛才的意思有以下七點，點是……第二點是……您認為我理解的對嗎?還有什么，您接著說，”如此重復，可以讓其感到備受重視。

對方也一定會反過來專心聽服務員重復的話，尋找錯誤或遺漏之處，如此轉移注意力，自然更利于降火，重復對方的話的頻率與消費者情緒高低成正比，對方情緒越高，就應該增加重述的頻率，從而努力讓對方平靜下來。

找出消費者想要得到什么
在服務員成功地讓消費者相信你在聽他訴說時，服務員應特別注意他想從你這里到什么，更好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。

這種發問可以使你發現這個憤怒型消費者究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動降低感情用事的程度。

給消費者留足面子
沒有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的消費者寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤，在面對憤怒型消費者時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

如果你的錯誤使消費者浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意，如果憤怒型消費者感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

找出解決問題的方法并進行談判
一旦餐飲加盟連鎖店找出了對方想要得到什么，餐飲加盟連鎖店便可以開始考慮怎樣解決這個問題，餐飲加盟連鎖店會驚奇地發現，在消費者感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。